경기도 화성에서 장애인 인권운동단체를 운영하는 A씨는 휠체어에서 생활하는 중증장애인이다. 외출이나 직장 출퇴근 시에는 항상 장애인콜택시(이하 ‘장콜’)를 이용한다. 그런데 A씨가 지난 5월 27일경 퇴근을 위해 장콜을 이용하려다 황당한 일을 당했다. 경기도에서 장콜을 이용하는 사람은 현행 시스템에서는 누구나 당할 수 있는 사례다.

장콜 제도는 「교통약자의 이동편의 증진법」(이하 ‘교통약자법‘)에 따라 휠체어를 이용하는 중증장애인 등 대중교통을 이용할 수 없는 사람에게 지자체가 막대한 예산을 들여 제공하는 특별교통수단이다. 그런데 경기도에서 흔히 볼 수 있는 A씨와 같은 사례는 장콜 제도가 과연 누구를 위한 제도인지 적나라하게 보여준다.

장애인콜택시 제도가 중증장애인들에게는 매우 앞선 복지제도임에도 불구하고 지자체들의 불합리한 운영과 제도의 미비점 등으로 이용자들의 민원이 끊이지 않고 있으며, 지자체의 관련 부서는 공무원들이 가장 기피하는 부서가 되었다. 

A씨는 그날 오후 8시쯤 「경기도 교통약자 광역이동지원센터」(이하 ’콜센터‘)에 차량을 신청했다. 통상의 경우라면 퇴근 시간이라 차량이 배차되는데 1시간 이상이 걸릴 수도 있는 상황이었다. 

그런데 그날따라 운이 좋게 근처에서 바로 하차하는 손님이 있었는지 사무실 주변에서 차량이 배차되었다. 그리고 7분 후에 도착 예정이라는 문자도 함께 왔다. 배차신청을 하고나서 갑자기 화장실 용무가 생겼다. 차량 도착까지 7분, 그리고 도착 후 운전원의 대기가능 시간 10분을 더하면 17분의 여유가 생기자 마음 놓고 화장실에 갔다.

그런데 차량은 콜센터가 문자로 보내 준 예정 시간과 달리 바로 도착했다. 운전기사의 전화를 받고 깜짝 놀라서 잠시만 기다려 달라고 했더니 알았다고 했다. 화장실 용무를 중단하고 엘리베이터를 타고 차량대기 장소로 급히 내려갔다. 차량은 보이지 않았고 콜센터에서 연락이 왔다. 차량 도착 후 10분이 경과하도록 탑승하지 않아 차량을 바로 철수시켰으니 꼭 이용하려면 다시 신청하라고 했다. 다시 배차신청을 하면 배차대기에 몇 시간이 걸릴 수도 있는 상황이다. 운전원에게 뒤통수를 맞은 듯한 느낌이었다. 항의를 했지만 규정상 어쩔 수 없다는 말만 돌아왔다.

10분 대기 시한을 이해하지 못하는 것은 아니다. 그러나 엄밀히 따져보면 콜센터가 도착 예정 시간을 7분으로 고지를 했기 때문에 그 시간을 믿고 불가피한 용무를 보았기 때문인데 모든 책임을 이용자에게만 전가한 것이다.

대기가능 시간을 10분으로 제한하더라도 부득이한 사정이 발생했거나 지연 사유가 콜센터의 시간예측 착오에서 비롯된 것이라면 콜센터의 승인하에 추가로 대기해줄 수도 있는 일이다. 그렇다고 무작정 추가 대기를 해달라는 것도 아니다. 예컨대 관련 규정에 “부득이한 사유가 발생한 경우에는 콜센터의 판단으로 5분 범위에서 추가 대기시간을 부여한다.”고 명시하고, 그 부득이한 사유도 관련 규정이나 지침에 열거하면 될 일이다.

그런데 더욱 황당한 일은 그다음에 일어났다. 다시 배차신청을 했더니 1일 이용가능 횟수 4번을 모두 채웠기 때문에 배차가 안 된다는 것이다. 사실 A씨는 4회를 이용한 것도 아니다. 아침에 출근하고 낮 시간에 외부기관 1곳을 다녀왔다. 3차례 이용했을 뿐이다. 4회째는 배차가 됐지만 장콜이 이용자를 태우지 않고 철수해버렸으니 이용하지 못했다. 그러나 콜센터는 4회째도 배차가 되었으니 이용한 것으로 보아 4번을 모두 채웠다는 것이다.

1일 이용횟수를 4회로 제한하는 것도 교통약자법이나 경기도 조례에는 근거가 없다. 횟수를 제한할 수 있다는 위임 근거도 없다. 법령이나 조례에는 "교통약자의 대중교통에 대한 접근권과 안전하고 편리한 이동권을 보장하고 교통약자의 사회참여와 복지증진에 기여함을 목적으로 한다"고 되어 있다. 따라서 횟수 제한은 이러한 목적에도 어긋나는 일이다. 그러나 경기도는 시내에서 이용하는 것도 임의로 4회로 제한하고 있다. 다만 경기도교통공사는 앞으로 6회 제한으로 완화하는 방침을 세운 것으로 알려져 있다.

A씨는 “지금 귀가를 해야 하고 밖에는 비까지 오고 있는데 장콜을 못 보내주겠다니 말이 되느냐? 비오는 길에서 노숙하라는 말이냐?”고 항의를 했지만 “규정상 어쩔 수 없다”는 말을 반복하고 전화를 끊어버렸다. 

A씨는 하는 수 없이 휠체어를 타고 40분 동안 어둡고 위험한 빗길에서 비를 맞아가며 귀가해야 했다. 만약 혹한의 동절기라면 어떻게 되었을까? 또 귀가하는 거리가 보행으로 몇 시간이라도 걸리는 거리였다면 어찌 되었을까? 휠체어를 타고 먼 길을 귀가하는 장애인이 빗길이나 눈길에서 사고라도 날 수 있는 일이다. 혹한기에 동사하는 사고라도 나면 어찌할 것인가? 이쯤 되면 사실상 장애인 학대에 가까운 처사라고 해도 과언이 아니다.

이런 상황이라면 과연 장콜제도가 누구를 위한 제도인지 묻지 않을 수 없다. 장콜을 운영하는 경기도나 경기교통공사가 중증장애인들의 절박한 상황을 조금이라도 이해하려는 의지가 있는지도 궁금하다.

배차 후 알려주는 예상대기시간과 실제 도착시간에는 다소의 오차가 있을 수는 있다. 그러나 오차의 대부분은 알려주는 예정시간보다 훨씬 빨리 도착하는데서 발생한다. 예상대기시간 안내 시스템의 근본적인 점검이 필요하다.

A씨가 다음날 퇴근할 때도 장콜을 오후 6시 20분쯤 차를 불렀는데, 6시 30분쯤 배차가 되면서 탑승지 도착 예정 소요시간은 25분 걸릴 것으로 안내되었다. 그러나 차량은 11분만에 도착했으니 14분이나 먼저 왔다. 오차가 너무 크다. 이런 현상은 경기도 장콜을 이용할 때마다 자주 나타나는 현상이다. 이로 인해 A씨의 경우처럼 이용자가 골탕먹는 사례도 많다.

만약 ’25분 + 10분 = 35분‘을 믿고 식사를 주문하거나 갑자기 급한 일이 생겨 화장실에라도 갔다가 차량도착 10분만에 탑승이 어려워지면 운전원은 언제나 그랬던 것처럼 이용자에게 통보도 하지 않고 그냥 떠나버릴 것이다.

물론 오차는 언제나 생길 수 있고, 이해하기 어려운 것도 아니다. 그리고 다른 변수가 없이 무사히 탑승을 했다면 문제가 될 일도 아니다. 그러나 배차 후 예상대기시간 오류에서 시작된 일로 귀가가 불가능하여 노숙할 상황이 되었는데도 모든 원인을 이용자에게만 전가하고 콜센터는 전혀 책임을 지지 않겠다는 것이 문제다. 최소한의 개선 의지조차 보이지 않는다.

콜센터나 관계공무원들은 통상 이런 문제에 대해서 “그러니까 모든 준비를 마치고 차량을 신청하라”는 말만 되풀이한다. 물론 이용자들도 최대한 그렇게 노력하고 있다. 그런데 장콜을 이용할 수밖에 없는 중증장애인들의 고충에 대한 이해도 필요하다. 중증장애인들은 그렇지 않는 사람들보다 출근이나 외출준비에 훨씬 많은 시간이 소요되며, 화장실에 한 번 가는 것도 보통 힘든 일이 아니라서 그렇게 단순한 문제가 아니다. 배차 대기에도 상당한 시간이 걸릴 수 있는 상황에서 아침에 출근 준비를 다 끝내고 차량을 부른다면 제시간에 출근하는 것은 사실상 불가능해진다.

이용자는 차량을 기다리는데 몇 시간을 하염없이 허비하는 경우가 많다. 그런데 콜센터는 단 대기시간 10분에서 단 1분도 양보하지 않고 빈차로 떠나버리고 다시 배차신청을 하게 하는 것은 차량 운행의 효율성 차원에서도 바람직한 일이 아니다.

개선 대안이 없는 것도 아니다. 배차 후 탑승지 도착 예측시간의 오류 축소를 위해 시스템을 개선함과 동시에, 관련 매뉴얼도 보다 정교하게 바꿔야 한다.

예상외의 조기 배차, 조기 도착 등 장콜의 사정이나 콜센터 귀책 사유에서 비롯된 일로 10분내 탑승이 어려울 경우 콜센터나 운전원의 판단으로 일정 범위의 추가시간을 주는 것도 방법일 수 있다. 그리고 차량 도착 후 대기가능시간 10분을 기산할 때 차량이 조기도착한 경우에는 콜센터가 안내해준 도착예정시각부터 하는 것도 고려해볼 필요가 있다. 물론 장콜이 예상보다 늦게 도착한 경우는 도착시각부터 기산한다.

그리고 하루 이용횟수 제한도 폐지할 필요가 있으며, 제한을 두더라도 최종 귀가를 위한 배차는 예외를 두어야 한다.

관련 규정이나 매뉴얼을 제정할 때 부득이한 사유 등을 감안하여 예외나 단서 규정을 많이 둘수록 발전된 제도다. 경기도 교통약자 광역이동지원 시스템의 현실에 맞는 개선이 시급하다.