경기도의 장애인콜택시(이하 ‘장콜’)는 2023년 10월부터 광역콜 체제를 운영하고 있다. 장콜은 각 시·군에서 운영하고 있지만, 이용 신청은 시·군이 통합된 광역콜 센터에 모방일 앱이나 전화(1666-0420), 모바일 문자 등으로 가능하다.

광역콜센터는 경기교통공사가 경기도의 위탁을 받아 운영하는 "경기도 교통약자 광역이동지원센터"를 말한다. 광역콜 체계로 통합된 지는 1년 8개월이나 지났지만, 아직까지 여러 가지 문제점이 드러나고 있다.

장콜 이용 신청이나 배차 및 차량운행 등 대부분의 업무가 지리 정보를 기반으로 이루어진다. 도시에서 동 단위의 위치 정보는 법정동이 바탕이다. 이는 전국의 다른 시도에서도 마찬가지고 대부분 그렇게 하고 있다.

그러나 경기도 장콜은 건물이나 기관 등의 명칭을 출발 및 도착지로 하여 광역콜을 신청하면 무슨 까닭인지 위치를 행정동으로 안내하기 때문에 매우 혼란스러울뿐만 아니라 피해를 당하는 경우도 의외로 많다.

도시의 동은 법정동과 행정동이 있다. 법정동은 주소나 소재지를 표기할 때 지번 앞에 쓰는 단위다. 반면에 행정동은 행정복지센터(동사무소) 관할의 단위다. 인구가 많은 법정동은 ○○1동, ○○2동 하는 식으로 여러 개의 행정동으로 나누어 관할하지만, 인구밀도가 낮거나 면적이 아주 작은 동은 한 개의 행정동이 여러 법정동을 관할한다. 1개의 행정동이 10개 이상의 법정동을 관할하는 경우도 있다.

그리고 여러 개의 법정동을 관할하는 행정동의 명칭은 대게 법정동 중에서 대표가 될만한 동의 명칭을 사용한다. 수원시의 경우 평동이라고 하면 평동은 물론 고색동, 오목천동, 평리동이라는 4개의 법정동을 관할하는 행정동의 명칭이다. 또한 평동이라는 법정동 1개를 말하기도 한다. 따라서 고색동 100번지와 평동 100번지는 완전히 다른 위치다.

○○동을 ○○1동이라고 하는 것는 같은 동에서 소재지를 좀더 구체화 시켜주기때문에 혼란요소는 덜하지만 ○○동을 XX동이라고 하는 것은 문제가 완전히 다르다.

어느 날 고색동에 소재한 어느 장애인협회를 방문하기 위해 모바일 앱으로 장콜을 부른 적이 있다. 그런데 앱에서는 “평동 ○○○장애인협회”라고 표시됐다. 잘못 신청한 것으로 생각하고 재빨리 취소하고 다시 신청했는데도 마찬가지였다. 그 단체는 분명히 고색동에 있는데 평동으로 안내함으로써 혼란을 준 것이다.

어느 법정동이 어느 행정동 관할인지 아는 사람은 거의 없다. 그 지역에 살고 있는 사람이라도 모르는 경우가 많다. 알고 있더라도 시스템 문제로 인한 혼란은 피할 수 없다.

필자는 이런 문제점에 대해 광역콜 도입 초기에 경기도 교통정책과 주관의 간담회에서 개선을 건의한 적이 있다. 그러나 1년도 넘은 아직까지 개선이 되지 않고 있다. 그런데 최근에는 결국 너무 황당한 일을 당했다.

고색동에 소재한 어느 장애인단체를 방문하기 위해 모바일 앱으로 장콜을 불렀다. 목적지를 단체명으로 신청했더니 이번에도 평동으로 떴다. 고색동은 아니었지만 행정동으로 안내하는 시스템상의 문제점으로만 생각하고 그대로 기다렸다. 경험에 의한 학습효과가 생긴 것이다.

상당한 시간을 기다린 끝에 배차가 되고 차량이 와서 탑승했다. 그리고 한참을 이동한 후에 장콜 기사는 목적지에 도착했다며 내리라고 했다. 밖을 내다보니 원하는 목적지가 아니었다. 오목천동에 있는 유사 명칭의 다른 단체로 도착한 것이다. 오목천동도 행정동은 평동이다.

"제가 신청한 목적지가 아니다"고 했더니, "시스템에서 안내해 준 대로 모시고 왔고 콜센터의 별도 지령이 없는 한 자기는 어떻게 할 수 없으니 무조건 내리던지 콜센터에 알아보라"고 했다.

콜센터에 상황을 설명하고 차에서 내릴 수 없으니 원하는 목적지로 데려다 줄 것을 요청했다. 한참을 기다리게 하더니 황당한 회신이 왔다. "잘못 도착했더라도 시스템상 어쩔 수 없으니 거기서 내리고 장콜을 다시 신청하라"고 했다. 그 시간대에 장콜을 다시 부른다면 길거리에서 또 몇 시간을 기다려야 할지 모르는 상황이다. 다시 배차가 되더라도 이미 목적지의 용무 시간이 지나버리기 때문에 피해가 예상되는 상황이다. 

"아니 내가 잘못한 것은 하나도 없는데, 시스템상 문제점으로 인한 것이라면 장콜 기사에게 그 차로 다시 모셔다 드리라고 한마디만 해 주면 될 것이고, 지금 기사님도 그런 연락을 기다리고 있는데, 내려서 다시 신청하라는게 말이 되느냐?"고 따졌지만 그 상담원은 막무가네로 내리라고 했다.

"아니 시스템 착오에 대한 사과는 커녕 고객에게 피해를 주는 것은 너무하지 않느냐?"고 항의를 했으나, 자기는 그런 권한이 없다며 계속 내려서 차량을 다시 신청하라고 했다. 계속 다투다가 해결책이 없어 상위 책임자와 상담을 하고 싶다고 했다.

잠시 후에 콜센터 상위 책임자로부터 연락이 왔다. 그 사람은 "대단히 죄송하다"며  사과부터 했다. 그런데 그 다음 이야기가 또 황당하기 짝이 없다. "앞으로는 그런 혼란을 예방하기 위해서는 목적지나 출발지를 기관명이나 상호가 아닌 주소로 신청하라"는 것이다.

그렇게 되면 장콜을 이용하려는 장애인들은 또 다른 많은 불편을 감수해야 한다. 콜센터가 시스템 개선은 하지 않고 모든 불편을 이용하는 장애인에게 전가할 생각인 것 같다. 경기교통공사와 경기도청에서도 같은 생각인지 묻고 싶다.

물론 아무리 완벽한 시스템이라도 예상치 못한 문제점이 갑자기 발생할 수는 있다. 그럴 때는 전자시스템이 아닌 사람이 대처할 수밖에 없다. 그럴 땐 실무자가 창의적으로 책임있게 대처할 수 있도록 시스템 개선과 함께 상담원 매뉴얼도 꼭 보완이 되어야 한다.